“Comment faites-vous pour gérer les bavards ? Face à un commanditaire interventionniste, comment vous y prenez-vous ? C’est quoi votre recette magique pour réguler un profil hyper critique ?”
Ces questions nous sont systématiquement posées dans nos formations à la facilitation.
L’accueil des comportements difficiles est une thématique récurrente pour tous ceux qui se lancent dans la facilitation, et à juste titre : il existe de nombreux cas de figure, et tous les anticiper peut être un vrai défi.
Dans cet article, nous énumérons pour vous les comportements difficiles qui peuvent être couramment observés, et comment vous pouvez les accueillir et les intégrer.
Oui, vous avez bien lu, les accueillir et les intégrer !
Avant d’en venir aux différents profils, nous vous invitons à effectuer un petit pas de côté pour changer de regard sur ces profils.
Il pourrait être aisé, une fois identifiés, de chercher à les tenir à distance au cours d’une rencontre. Ils ont pourtant leur rôle à jouer. Dans son livre Tout tourne rond sur cette Terre, nous sommes les seuls à l’ignorer Marine Simon nous invite à changer de regard sur notre manière d’accueillir les “profils difficiles”. La facilitatrice propose en effet d’appliquer l’un des principes du Vivant – intégrer au lieu de ségréguer – et nous invite à inclure ces profils difficiles plutôt que les tenir à distance.
Votre rôle, en tant que facilitateur, consiste donc à les accepter, pour pouvoir ensuite mieux les accueillir et les intégrer.
Cette subtilité en tête, sachez que vous disposez de plusieurs cordes à votre arc de facilitateur pour y parvenir. Et elles sont les suivantes :
→ votre voix : en variant le ton, le volume et le rythme de votre voix, vous transmettez une indication au groupe et traduisez une intention spécifique ;
→ votre corps : un regard, un geste, un hochement de tête, un déplacement dans l’espace auront un impact sur les participants
→ les mots que vous employez : en questionnant le sens d’une intervention, en invoquant l’agenda, en reformulant, en donnant la parole au groupe… vous témoignez également au groupe d’une intention
→ la boîte à outils du facilitateur : un paperboard “frigo”, une technique de tour de parole organisée, une main levée, etc. sont autant de techniques qui vous permettront d’accueillir plus sereinement les comportements difficiles.
ET MAINTENANT, PLACE À LA DESCRIPTION DES ARCHÉTYPES DE COMPORTEMENTS DIFFICILES, QUI FONT LA BEAUTÉ ET LA SUBTILITÉ DE NOTRE MÉTIER, ET AUX MEILLEURES SOLUTIONS QUE NOUS AVONS IDENTIFIÉES POUR LES INTÉGRER !
#1. Le Bavard
Les signes qui ne trompent pas
Excelle par la longueur de ses interventions, qui ont parfois tendance à faire dévier le sujet de la réunion. A une certaine propension au radotage.
NOS TIPS MAISON POUR ACCUEILLIR ET INTÉGRER LE BAVARD
VERBAL → Rappeler les règles de vie posées en début d’atelier, et notamment “la
parole brève”, rappeler le timing, indiquer le temps de parole approximatif de
chacun avant de lancer le tour de parole.
OUTILS → Opter pour des tours de cercle plutôt que pour des prises de parole
totalement libres, utiliser un objet de parole, utiliser un sablier / une horloge / un
gong / une musique pour indiquer que le temps est écoulé.
NON-VERBAL → S’approcher de la personne, faire un signe de la main pour indiquer
qu’on souhaite reprendre la parole, se lever si l’on était assis.
#2. Le timide
Les signes qui ne trompent pas
A des idées mais n’ose pas prendre la parole. Prend facilement le fard. A tendance à fuir le regard.
NOS TIPS MAISON POUR ACCUEILLIR ET INTÉGRER LE TIMIDE
VERBAL → Interpeller la personne par son prénom avec bienveillance, et l’inviter à
prendre la parole (par exemple en proposant un tour de cercle).
OUTILS → Si ce n’est pas déjà le cas, imaginer des temps où les timides pourront
s’exprimer (des temps d’introspection, de production écrite, d’échange en binôme
ou petit groupe), proposer un tour de parole.
NON-VERBAL → Adresser un regard ou un sourire encourageant à la personne, faire
un geste (tendre la main vers la personne, paume vers le haut) pour inviter la
personne à parler. Para-verbal : voix douce, invitante, adopter une voix hésitante
pour se mettre en posture basse et donner confiance à la personne.
#3. Le facilitateur bis
Les signes qui ne trompent pas
Veut être facilitateur à la place du facilitateur. Prend le stylo. Adresse de multiples questions ouvertes aux autres participants.
NOS TIPS MAISON POUR ACCUEILLIR ET INTÉGRER LE FACILITATEUR BIS
VERBAL → L’inviter à vivre le processus pleinement en tant que participant, et à le
vivre comme un moment d’apprentissage (découvrir une autre manière de faire),
pourquoi pas avec de l’humour “Profites-en, pour une fois, ce n’est pas toi qui anime
!”
OUTILS ET VERBAL → Rappeler qu’il y a aura un temps en fin d’atelier pour prendre
de la hauteur et faire un feedback sur l’atelier, donner un rôle à la personne (prise de
note, rapporteur dans un sous-groupe, etc.).
NON-VERBAL → Si l’on était en posture assise, se lever, non pas dans l’intention de
“reprendre le pouvoir” mais bien d’apporter de la clarté pour le groupe.
PARAVERBAL → Voix calme et assurée, pour montrer que nous avons confiance dans
le processus.
#4. Le rebel / Le critique
Les signes qui ne trompent pas
Se pose en contradicteur du processus, remet en question les consignes, ou le sens du travail qui lui est demandé.
NOS TIPS MAISON POUR ACCUEILLIR ET INTÉGRER LE REBEL / LE CRITIQUE
OBSERVEZ LES RÉACTIONS DU GROUPE → S’il abonde dans le sens du participant
critique, les raisons de cette résistance pourraient être plus profondes ( manque
d’adhésion à l’objectif de la ren- contre, défiance à l’égard du sponsor /
commanditaire, incompréhension sur la cohérence de la démarche, etc.).
VERBAL → Questionner la personne : Quelle serait ta proposition ? De quoi aurais-tu
besoin ? Profiter d’une pause pour questionner la personne seul à seul, et avec
empathie : “J’ai l’impression que tu es contrarié. Est-ce que quelque chose ne va pas
? “ et valoriser la contribution que la personne peut avoir en apportant ses critiques
constructives.
OUTILS ET VERBAL → Rappeler qu’il y a aura un temps en fin d’atelier pour prendre
de la hauteur et faire un feedback sur l’atelier : “cela peut être frustrant de suivre un
processus structuré, il y aura un moment pour débriefer sur votre vécu”. Si la
personne critique les idées des autres, rappeler les règles de vie.
NON-VERBAL → Montrer que l’on écoute la personne et que l’on intègre ce qu’elle
dit (hochement de tête, regard, etc.).
#5. Le Débatteur
Les signes qui ne trompent pas
Donne de la voix, interpelle les autres participants pour contredire leurs propositions.
NOS TIPS MAISON POUR ACCUEILLIR ET INTÉGRER LE DÉBATTEUR
VERBAL → Reprendre la parole, rappeler l’agenda et solliciter l’avis du groupe : “Est-
ce-que vous souhaitez continuer la discussion sur ce sujet parce qu’il est clé pour
vous ? Ou bien on avance sur le déroulé prévu ?”
OUTILS ET VERBAL → Rappeler la règle d’intelligence collective de la parole
inclusive, au centre. Ne pas hésiter à préciser que des temps de pause sont prévus si
ce participant souhaite à tout prix poursuivre le débat. Utiliser des méthodes qui
évitent de tomber dans le débat “ping-pong” (par exemple : les Chapeaux de Bono
qui utilisent le concept de pensée latérale). Mettre en place un paperboard “frigo” ou
“parking” pour y inscrire les sujets qui sont en marge de l’atelier : on ne les traite pas
sur le moment mais ils sont inscrits pour ne pas les oublier et pour pouvoir les traiter
ultérieurement.
NON-VERBAL → Adopter soit une voix douce pour calmer le jeu et faire redescendre
la pression, soit une voix qui porte pour sortir du débat et reprendre la parole.
#6. Le Multitâches
Les signes qui ne trompent pas
Ouvre son ordinateur pour traiter une demande urgente, tout en répondant à un message whatsapp sur son téléphone. Pose des questions déjà abordées ou débattues plus tôt dans l’atelier.
NOS TIPS POUR ACCUEILLIR ET INTÉGRER LE MULTITÂCHES
VERBAL → Profiter d’une pause pour questionner la personne seul à seul et avec
empathie : “J’ai vu que tu étais sur ton ordinateur / Tu as reçu plusieurs appels
pendant l’atelier. Est-ce-que quelque chose ne va pas ?”
OUTILS → Instaurer des règles de vie en début d’atelier qui précisent d’être présent.
Installer les chaises en cercle, sans tables évite souvent que les personnes sortent
leurs ordinateurs et leur donne une place dans le groupe. Prévoir des pauses et
rappeler les horaires des pauses peut aider les participants à s’organiser et à prévoir
leurs appels sur les temps de pause. Dans la conception de l’atelier, prévoir un
processus qui mobilise intégralement les participants (tête, cœur, corps) : varier les
mouvements dans l’espace, jouer avec la taille et la composition du groupe, varier le
rythme, créer de la surprise, etc.
NON-VERBAL → Parfois, se rapprocher physiquement de la personne permet de
l’inclure à nouveau dans le groupe et l’invite à fermer son ordinateur.
PARAVERBAL → Varier le rythme et le volume de la voix permet de capter l’attention.
#7. Le commanditaire interventionniste
Les signes qui ne trompent pas
Exprime les consignes à votre place. “Reprend” le contrôle de l’atelier, en imposant ses idées sur un mode directif.
NOS TIPS POUR ACCUEILLIR ET INTÉGRER LE COMMANDITAIRE INTERVENTIONNISTE
VERBAL → Profiter d’une pause pour questionner le commanditaire seul à seul et
avec empathie : “Tu es intervenu à plusieurs reprises. Est-ce-que quelque chose ne
te convient pas ? Comment vois-tu la suite de l’atelier ?”
OUTILS → Si le commanditaire souhaite partager une vision, ou une proposition sur
laquelle il souhaite avoir le retour des participants, prévoir un temps de présentation
dédié à cela, et coacher le commanditaire pour rendre cette présentation concise et
la plus intéractive possible.
EN PRÉVENTIF, EN AMONT DE L’ATELIER → Bien clarifier le mode décisionnel et les
rôles avec le commanditaire : est-ce un atelier collaboratif ou participatif ? Y a-t-il
des moments où le commanditaire souhaite intervenir ?
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Cet article est largement inspiré de notre livre Facilitation city. Si vous apprécié cette lecture, nous vous recommandons vivement ces articles complémentaires, où nous tentons d’apporter des réponses à d’autres questions clés qui nous sont régulièrement posées :
poser les bonnes questions pour cadrer efficacement une rencontre collaborative
concevoir un atelier en partant de la page blanche
nos séquences d’inclusion (ice breakers) et de déclusion favorites
Et pour aller vraiment plus loin, nous ne pouvons que vivement vous recommander de :
Lire le livre Facilitation city, à paraître très prochainement ! Il recense notre méthodologie pour vous lancer pas à pas, et synthétise les apprentissages de nombreuses années de pratique chez YA+K !
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